Customer Retention Rate CRR: определение, формула расчета с примером Работа по удержанию клиента

К примеру, показатель удержания для мобильного приложения 65% будет низким, а для сферы ритейла высоким, потому что средний равен 63%. Количество людей, которые продолжают использовать ваш продукт в конце периода. Понять, насколько ваш продукт реально Программист решает проблемы клиентов, чтобы они продолжали дальше им пользоваться. Для более глубокого анализа CRR и его изменений со временем часто используется когортный анализ.

Что такое Сustomer Retention Rate и как его рассчитать

Индекс лояльности потребителей  количественно определяет, насколько велика вероятность того, что покупатели порекомендуют retention rate формула вашу компанию другим. Высокий показатель NPS указывает на то, что потребители удовлетворены продуктами бренда и, скорее всего, в будущем снова будут покупать. Чтобы понимать, насколько хорошо работает retention-маркетинг и не сливаете ли вы зря рекламный бюджет, стоит использовать ключевые метрики. Разберем основные retention показатели для оценки стратегии. Сравнение воронок в стратегии, направленной на рост продаж, и стратегии удержания клиентов. Привлечение нового покупателя обычно обходится в несколько раз дороже, чем удержание уже имеющегося.

Путь к отчёту по аудитории в Метрике

что такое Customer retention

Повторные продажи и продажи дополнительных услуг или товаров от существующих клиентов обычно менее затратны, чем привлечение новых клиентов. Метрика, демонстрирующая непосредственно эффективность https://deveducation.com/ удержания. Считать её необходимо для того, чтобы понимать, насколько эффективно работают ваши инструменты. Чем выше показатель, тем лучше работает ваша стратегия удержания. Retention rate — коэффициент удержания клиентов, который рассчитывается за выбранный период времени (день, неделя, месяц и так далее).

Почему важно считать CRR и для чего бизнесу удерживать клиентов

У стартапов с доходом менее 1 миллиона долларов широкий диапазон коэффициентов удержания клиентов. Это связано с тем, что немногие компании на ранних стадиях достигают достаточного соответствия продукта требованиям рынка и потребителей. По мере улучшения продукта, роста его востребованности и дохода стартапа этот диапазон сокращается.

что такое Customer retention

CVM-маркетинг: Что это, ключевые моменты и примеры использования

Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как у вашей компании дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики. Для наглядности приведём примеры среднего значения коэффициента удержания клиентов в разных отраслях. Самый высокий показатель отмечен в области энергетики и коммунальных услуг — 89%, немного отстаёт индустрия программного обеспечения — 86%. А самый низкий показатель — 44% — в оптовой торговле.

Когда доход достигает 15–30 миллионов долларов, уровень удержания повышается до 84,2%. CRR — это метрика, которую нужно отслеживать постоянно, только так появляется понимание реальной картины удержания потребителей. Этот показатель полезен, чтобы определить, насколько стоит инвестировать в привлечение новых клиентов и удержание существующих. Высокий LTV означает, что компания способна извлечь больше прибыли от каждого клиента, что может стать ключевой частью стратегии роста и увеличения прибыли. Важно держать в голове этот показатель, а ещё знать уровень оттока MRR. В этом случае ваш бизнес кроме выручки от новых продаж получает дополнительный доход от действующих клиентов — это очень здорово.

Оказывайте поддержку по каналам, которые лучше подходят для вашего бизнеса и клиентов. Это может быть онлайн-чат на сайте, чат-бот в мессенджере или поддержка специалиста по телефону. Но чтобы это стало возможным, необходимо отслеживать действия клиента на сайте, собирать о нём информацию.

Полученную сумму останется поделить на число лидов, которые были зафиксированы в начале интересующего периода. Стоит разобраться, как можно рассчитать CRR, чтобы узнать, насколько эффективно работает поддержка клиентов. Это также позволит предположить, насколько быстро будет развиваться бизнес. Если компания способна достичь высокого CRR – значит, бизнес поддерживает лояльность клиентов на должном уровне и не переживает о том, что объём продаж уменьшится.

Чтобы клиент не ушёл от вас после первой же покупки, необходимо выстраивать с ним общение. Предложить сопутствующие товары, дать скидку, сделать персонализированный оффер, использовать каналы коммуникации, которые ему удобны. Если компании это удаётся — растут кросс-продажи и повторные продажи. Общайтесь с участниками программы лояльности, чтобы получать от них обратную связь. Важно регистрировать клиентский отклик на те или иные ваши акции, мероприятия. Тогда будет больше понимания, что стоит и чего не стоит предлагать вашей аудитории.

что такое Customer retention

«Пивоваренная компания “Балтика”» столкнулась с проблемой ограниченной сегментации. Клиентский маркетинг строится вокруг клиентов, поэтому важно собирать отзывы о своем продукте и учитывать их в стратегиях. Клиенты, если их правильно спрашивать, дают полезную информацию о том, что они действительно ценят в продукте. Не забывайте регулярно отслеживать, как клиенты воспринимают вашу ценность.

  • Понять, что важно для клиента помогут опросы и интервью.
  • При этом Retention rate метрика демонстрирует, насколько эффективно работает маркетинг на пользователей, которые уже у вас покупают.
  • Как с помощью коннекторов ROMI center клиент экономит время на рутинных задачах, и с легкостью масштабирует рекламные кампании заказчиков — читайте в кейсе.
  • В кейсе рассказываем историю клиента, который увеличил прибыль с рекламы на 300% пока его конкуренты закрывались один за одним.
  • Это очень мощная метрика, потому что клиенты рекомендуют друзьям только тот продукт, которым на 100% довольны.

LTV показывает, сколько денег в среднем вы заработаете на этом покупателе до тех пор, пока он продолжает делать покупки именно у вас. Например, если в опросе приняли участие 100 клиентов, а их общая сумма оценок составила 400, то CSS будет равен 4. Персонализированным сообщением может быть электронное письмо, внутри которого спрятана скидка в честь дня рождения клиента. Или подборка товаров, аналоги которых он просматривал ранее. Помните, что каждый лояльный клиент будет рекомендовать вас и таким образом приведет еще больше клиентов.

Делимся инструментами, которые помогут сделать это эффективно. CVM-подход позволяет лучше понимать причины, по которым покупатели обращаются именно к вам. На основе этой информации можно сформулировать свои уникальные преимущества и делать на них акцент в коммуникациях, чтобы отстроиться от конкурентов. Поэтому NT Technology регулярно проводит рекламные кампании в формате pro bono, чтобы доносить до широкой аудитории, что благотворительность — это важно. В кейсе рассказываем как помогали Благотворительному Фонду Константина Хабенского.

Они могли обратиться к конкурентам, так как обычно на рынке услуг всегда большой выбор. Чтобы проявить благодарность, можно организовать программу лояльности. Она позволит увеличить ценность купленного продукта. Когда у организации нет высокого CRR, это говорит о том, что цена взаимодействия с клиентом будет значительно больше среднего значения.

Сбор данных позволит не просто угадать их желания, а действительно понять, что движет выбором клиента. Могут быть ситуации, когда покупатели захотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса даст вашим клиентам душевное спокойствие, а также побудит их вернуться в ваш интернет-магазин ещё раз — ведь они почти ничем не рискуют.

Чем чаще люди приходят за покупкой, тем чаще считают CRR. Вот для услуг, к примеру, считают раз в квартал, а для сезонных товаров — раз в год, ритейл может считать CRR ежемесячно. Арбитражники также могут пушить свою аудиторию, тем самым, повышая качество своей работы. Например, в нише гемблинга даст хороший эффект рассылка новостей о джекпотах, бонусах или новых играх.